在數字化轉型的時代浪潮中，深圳市龍崗區積極探索基層治理現代化新路徑，以“數智驅動”為核心引擎，通過引入和深化信息技術咨詢服務，構建起一套民生訴求快速響應、精準分撥、高效辦理、智能評價的閉環管理體系，顯著提升了政府服務效能與群眾滿意度。

一、 搭建“智慧大腦”，實現訴求“一網統攬”
龍崗區摒棄傳統分散、滯后的訴求處理模式，著力打造全區統一的民生訴求智慧管理平臺。該平臺如同一個“智慧大腦”，通過整合12345熱線、網絡問政、網格巡查、信訪接待、社交媒體監測等多個渠道來源的信息，將群眾反映的各類問題——無論是市容環境、交通出行、噪音擾民，還是政策咨詢、業務辦理——全部匯入一個數據池。借助大數據分析和自然語言處理技術，平臺能夠自動識別、去重、分類和初步研判訴求內容，實現民生訴求的“一網匯聚、全面感知”。這為后續的精準處置奠定了堅實的數據基礎。

二、 深化流程再造，推動辦理“一鍵直達”
受理是起點，快速有效辦理才是關鍵。龍崗區引入先進的信息技術咨詢服務，對傳統的民生訴求處置流程進行了系統性重塑和智能化升級：

1. 智能分撥：系統根據預設的權責清單、地理信息、事件類型等規則，結合AI學習模型，能夠將受理的訴求工單自動、精準分派至對應的街道、社區或職能部門，極大減少了人工分揀的誤差和時間延遲，實現了“秒級分撥”。
2. 流程跟蹤：為每一件民生訴求生成唯一的“電子身份證”，辦理流程全程留痕、實時可視。承辦單位接收、處理、反饋的各個環節均在系統中有明確記錄，辦理進度對管理者和訴求人雙向透明，形成了有效的監督閉環。
3. 限時督辦：系統內置智能預警和催辦機制。對于臨近辦理時限或重復投訴的工單，自動向承辦單位發送提醒；對于超期未辦的，逐級向上預警，并可啟動督查程序，確保“事事有回音、件件有著落”。

三、 強化數據賦能，助力決策“一目了然”
龍崗區不僅將信息技術用于處理具體事務，更注重挖掘民生訴求數據的深層價值。通過定期的數據分析報告，區域治理的“熱點圖”和“趨勢線”清晰呈現：

• 熱點洞察：能夠快速識別某一時段、某一區域集中爆發的共性訴求（如雨季積水、冬季供暖、學區劃分等），為提前干預和集中整治提供靶向指引。
• 趨勢預警：通過對歷史數據和實時數據的比對分析，預測潛在的風險點和民生關注趨勢，推動政府服務從“被動響應”向“主動治理”轉變。
• 效能評估：對各承辦單位的受理量、辦結率、滿意度、平均用時等關鍵指標進行量化考核和排名分析，形成科學、客觀的績效“儀表盤”，倒逼各部門不斷提升服務質量和效率。

四、 聚焦用戶體驗，追求服務“一站滿意”
“數智驅動”的最終目的是為了更好地服務人民。龍崗區在平臺設計中充分體現用戶思維：

• 便捷反饋：提供網站、APP、小程序等多種便捷的訴求提交入口，支持文字、圖片、語音、視頻等多種形式。
• 進度可查：訴求人可通過手機隨時查詢辦理進度，接收處理結果通知。
• 結果評價：每件辦結的訴求都邀請群眾進行滿意度評價，評價結果直接關聯承辦單位的考核，真正將“好差評”權力交到群眾手中，形成了“辦理-反饋-評價-改進”的服務質量提升循環。

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深圳龍崗區以“數智驅動”民生訴求辦理的實踐表明，現代信息技術不僅是提升行政效率的工具，更是推動治理理念革新、優化公共服務供給、構建共建共治共享社會治理格局的強大動能。通過專業、深入的信息技術咨詢與服務，龍崗區成功將數字優勢轉化為治理效能，讓數據多跑路、群眾少跑腿、問題快解決，為超大型城市區的精細化、智能化治理提供了可資借鑒的“龍崗樣本”。